1. Saisine de l’entité de médiation MEDIAVET

Le consommateur ayant un différend avec un professionnel peut saisir MEDIAVET :

  • soit par internet en complétant le formulaire dédié à cet effet mis à sa disposition sur le site internet, accompagné des documents étayant sa demande.(Art. R 614-1 9°)
  • soit par courrier postal : MEDIAVET, 7 rue Saint Jean – 33130 BALMA , accompagné des documents étayant sa demande et en prenant soin d’indiquer ses coordonnées complètes (nom, adresse, téléphone et mail le cas échéant) pour être contacté facilement.

2. Réception de la réclamation

MEDIAVET accuse réception de la réclamation et désigne un médiateur de MEDIAVET afin de mener la médiation de la consommation, en veillant à ce que le médiateur désigné n’ait aucun lien avec aucune des 2 parties (professionnel et particulier).


3. Examen de la recevabilité (article L612-2 du code de la consommation)

Le médiateur dispose d’un délai de trois semaines à compter de la saisine pour vérifier la recevabilité de la réclamation au regard des conditions fixées à l’article L612-2 du code de la consommation qui dispose qu’un litige ne peut pas être examiné lorsque :

  • le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat
  • la demande est manifestement infondée ou abusive
  • le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal
  • le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel
  • le litige n’entre pas dans le champ de compétence de l’entité de médiation de la consommation MEDIAVET.

A ce stade 2 possibilités :

  • Si la réclamation n’est pas recevable : Seul le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation.
  • Si la réclamation est recevable : Le médiateur notifie la recevabilité de la réclamation auprès du consommateur et du professionnel, par voie électronique ou par courrier simple, en rappelant aux parties qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus. L’issue de la médiation de la consommation doit alors intervenir dans un délai de 90 jours à compter de cette notification (Article R 612-5 du code de la consommation) Néanmoins, le médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe. Il en avise immédiatement les parties.

Le déroulement du processus de médiation est prévu par les art. R 612-2 à R 612-5 du code de la consommation :

  • Dès réception des documents sur lesquels est fondée la demande du consommateur, le médiateur de la consommation notifie sa saisine aux parties par courrier simple ou par voie électronique (art. R 612-2);
  • Le médiateur communique, à la demande de l’une des parties, tout ou partie des pièces du dossier. Le médiateur peut recevoir les parties ensemble ou séparément. A défaut d’accord amiable entre elles, il leur propose une solution pour régler le litige (art. L 612-3).
  • Le médiateur, en faisant connaître aux parties la solution qu’il propose, leur rappelle, par courrier simple ou par voie électronique :

1° Qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution ;

2° Que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction ;

3° Que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.

  • Le médiateur précise également quels sont les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution et fixe un délai d’acceptation ou de refus de celle-ci. (art. L 612-4).
  • L’issue de la médiation intervient, au plus tard, dans un délai de quatre-vingt-dix jours à compter de la date de la notification mentionnée à l’article R. 612-2. Le médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe. Il en avise immédiatement les parties (art. L 612-5).

4. Déroulement de la médiation

Les parties ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation.

Chaque partie peut également solliciter l’avis d’un expert, dont les frais sont à sa charge. En cas de demande conjointe d’expertise, les frais sont partagés entre les parties. (Art.R 612-1 du code de la consommation)

Le médiateur s’engage à écouter les parties, prendre connaissance des arguments des parties et/ou les recevoir ensemble ou séparément pour les aider à rechercher un accord.

A défaut d’accord, il fait connaître aux parties sa proposition de solution en leur rappelant, par courrier simple ou par voie électronique : (Art. R 612-4 du code de la consommation )

  • qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution
  • que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction
  • que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.

La proposition rendue par le médiateur est confidentielle.

Le médiateur précise également quels sont les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution, laquelle vaudra accord et obligera les parties à l’exécuter, et fixe un délai de 15 jours pour accepter ou refuser celle-ci.