La directive 2013/11/UE du 21 mai 2013 impose la mise en place, dans tous les Etats membres et pour tous les secteurs d’activité, des dispositifs de médiation dans les litiges de consommation. En France, cette directive a été transposée par l’ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 et le décret n°2015-1382 du 30 octobre 2015, intégrés au livre VI, titre 1er du Code de la consommation. Les impositions du code de la consommation posent l’obligation pour les professionnels de proposer à leurs clients consommateurs un dispositif de médiation gratuit accessible en ligne sur internet ou par voie postale.

Depuis le 1er janvier 2016, un consommateur qui a vainement tenté de résoudre un différend avec un professionnel doit pouvoir, s’il le souhaite, saisir le médiateur de la consommation que le professionnel lui aura indiqué. Tout professionnel doit communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève, en les indiquant de manière visible et lisible sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou sur tout autre support adapté. Il doit également y mentionner l’adresse du site internet de ce médiateur. Le professionnel est aussi tenu de fournir ces informations au consommateur dès lors qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services.

Le médiateur de la consommation accomplit sa mission avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable. Il informe sans délai les parties de la survenance de toute circonstance susceptible d’affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d’intérêt ainsi que de leur droit de s’opposer à la poursuite de sa mission (art R613-1).

La procédure de médiation des litiges de la consommation est soumise à une obligation de confidentialité qui s’impose tant au médiateur qu’aux parties (art L612-3).

Au cours de la médiation, professionnel et consommateur peuvent se faire représenter à leur charge par un avocat ou se faire assister par toute autre personne ou entité (ex : association de consommateurs, etc…). Entre outre, chaque partie peut solliciter l’avis d’un expert dont les frais sont à sa charge. En cas de demande conjointe d’expertise, les frais sont partagés entre les parties.

Pour accèder à la plate-forme européenne de résolution en ligne des litiges, cliquez ici.

Pour accèder au site de la commission européenne dédié à la médiation de la consommation, cliquez ici.